112. Číslo, které zachraňuje životy. Nač se připravit, když jej vytáčím?

Naštěstí lidé na druhé straně telefonní linky jsou vyškolení a pomůžou nám. Nač se připravit, vytočím-li číslo 112? Zjišťovali jsme u dispečerky ostravských záchranářů Lucie Hořínkové. Denně odbaví i několik stovek hovorů.

Jak lidé reagují, když zavolají? Já mám vlastní zkušenost – když jsem jednou volala záchrannou službu, byla jsem velmi nervózní, nemohla jsem si vzpomenout ani na to, kde jsem a jak se jmenuji. Stává se to často?

Je to velmi častý jev, ale je to způsobeno tou nervozitou volajícího a závažností situace. My to ale bereme, jako že je to normální.

My potřebujeme, abyste byli našima očima a našima rukama. Pokud to takhle půjde, tak my budeme přesně vědět, co se děje, jak to všecko vypadá a vy budete přesně vědět, co máte dělat, tak abyste ten život zachránila.

Co potom s takovým člověkem, který je očividně v šoku a opravdu ze sebe nemůže nic dostat? Jak reagujete, jak se ho snažíte povzbudit, aby mluvil k věci?

My jsme na toto školení. Snažíme se převzít iniciativu v hovoru a nějakým způsobem z dotyčného dostat velmi důležité informace, které potřebujeme vědět. To znamená místo, kde je a co se stalo, popřípadě navádět ho dále na pomoc po telefonu, kterou jsme také schopni poskytovat. Ale záleží to opravdu na té ochotě volajícího.

V dnešní době se hodně často stává, že lidé zavolají pomoc, víceméně neví ani proč volají sanitku, že se tam něco stalo. A potom je ještě takový druhý fenomén, kdy oni vlastně volají pomoc a když my víme, že ta situace je opravdu závažná, podle těch informací jsme to takto vyhodnotili a chceme, aby ten dotyčný na tom místě něco dělal do příjezdu záchranné služby, tak se nám velmi často stává, že telefon položí a sdělí nám jen, že svou zákonnou povinnost splnili. Tudíž oznámí nám tuto událost a ať se staráme my. Takže neochota volajících se taky bohužel velmi často objevuje.

Ale většinou když třeba volám rychlou záchrannou službu ke svému blízkému člověku, tak udělám vše pro to, abych ho zachránil, takže tam určitě spolupracuji. Co mám tedy dělat? Mám poslouchat vaše pokyny?

Telefonní centum tísňového volání 112, call centrum (ilustační foto)|foto: Filip Jandourek

Určitě poslouchat nás a hlavně – my potřebujeme, abyste byli našima očima a našima rukama. Pokud to takhle půjde, tak my budeme přesně vědět, co se děje, jak to všecko vypadá a vy budete přesně vědět, co máte dělat, tak abyste ten život zachránila.

Takže mobil na ucho a druhou rukou pomáhat?

V dnešní době už spousta telefonů má možnosti hlasitého poslechu, takže stačí už jen jedním tlačítkem zmáčknout. My tedy hovoříme více hlasitě, protože se to tam v tom telefonu rozléhá, ale máte opravdu obě ruce volné, telefon položený poblíž vás a slyšíme se.

Rozhodně nepokládat telefon, počkat si, dokud vy neřeknete: Tak teď můžete telefon položit, posíláme k vám pomoc...?

I tak by se to dalo specifikovat, protože i pro nás je důležité mít zpětnou vazbu. A my nikdy nekončíme hovor, pokud oživujeme nebo máme velmi závažné stavy. Opravdu zůstáváme s volajícím do příjezdu záchranné služby, do té doby než lékař sáhne na pacienta.

A pokud se zdá, že ten stav není až tak závažný, ukončíme hovor a najednou se něco stane, mám volat znovu? Dovolám se opět třeba vám nebo máte už nějaký záznam o tom výjezdu?

Pokud dojde k ukončení hovoru a během nějaké časové doby, než my tam dojíždíme, se pacient zhorší – to, že se mi dovoláte zpátky, k tomu danému dispečerovi, už neovlivníme ani my, ani já, to už je technická rovina toho dispečerského zázemí. Nicméně je to možné. Stačí říct jen jméno a adresu a my hned vidíme, že je založená karta v probíhajících událostech a vidíme, že ta sanitka tam opravdu jede. Podle mapy vidíme, kde všude ta auta jsou. My vám zhruba řekneme, kde jsou, kolik zatáček ještě zbývá, že už ji musíte slyšet... Jsme schopni toto přesně určit. Pokud je člověk nervózní a zklidní ho to, tak i toto je namístě.

Dispečink tísňového volání|foto: ÚSZS MSK