Přepis Poradny pro spotřebitele (Reklamace a vrácení koupeného zboží) - 28.12.

28. prosinec 2009

V Poradně pro spotřebitele, kterou vysíláme každé pondělí v rámci bloku Odpolední kolotoč (cca 14:30 hodin), jsme se věnovali reklamacím a vrácení koupeného zboží. Hostem byla Lucie Luňáčková, zástupkyně Občanského sdružení Spotřebitel.cz. Kromě audiozáznamu (Rádia na přání) a záznamu on-line chatu s posluchači, který proběhl po ukončení této poradny, nabízíme také needitovaný přepis poradny (uvnitř článku).



moderátorka
--------------------
Svátky skončily a začíná realita. I když se každoročně snažíme sebevíc o to, aby Vánoce byly perfektní, tak stane se to tak málokdy. Vzájemné obdarovávání s rodinou a přáteli se většinou neobejde bez nějaké drobnější vady na kráse. Je totiž statisticky téměř nepravděpodobné, aby všechny dárky, které dostaneme, případně darujeme, se trefily do vkusu, nesešly se vícekrát a byly zcela bez vady. Jak tedy naložit s dárky, které příliš nepotěšily, to se dozvíte v Odpoledním kolotoči v příští půlhodince. V Poradně vítám Lucii Luňáčkovou ze sdružení Spotřebitel.cz, hezký den.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Hezké odpoledne.

moderátorka
--------------------
Tak, paní Luňáčková, stalo se nám, dejme tomu, to, o čem jsme hovořili, dostali jsme nevhodný nebo duplicitní dárek. Kde je můžeme vracet, nejspíš v obchodě, kde byly zakoupeny, ještě někde jinde?

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Takže v případě, že se nám stalo, že jsme pod stromečkem našli nějaký dárek dvakrát nebo jsme je takhle darovali nebo jsme netrefili velikost a vlastně chtěli bychom jej vrátit, vyměnit ze subjektivních důvodů, protože ten výrobek je jinak bezvadný. Tak v tom případě bohužel nemáme moc oporu v zákoně a vždycky záleží na dobré vůli toho obchodníka, zda nám vyjde vstříc a tu výměnu, anebo vrácení peněz akceptuje. Pokud tedy to předtím vlastně neslíbil, někdy se stává, že vlastně v rámci těch předvánočních kampaní prodejci toto garantují, že zboží můžeme bezdůvodně do 30 dnů vrátit, tak v tom případě bysme na to měli i oporu v zákoně. A další situace je, že pokud jsme ten výrobek kupovali přes internet, tak tam máme taky ze zákona čtrnáctidenní lhůtu k odstoupení od smlouvy a můžeme jej tedy vrátit.

moderátorka
--------------------
Tady je důležité vědět, že nemůžeme prodávajícího nutit, aby místo dárků vrátil peníze nebo jej vyměnil za něco jiného.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Přesně tak. Jak jsem řekla, pokud vlastně jsme tím, že jsme pochybili my, protože jsme neodhadli tu velikost nebo jsme se prostě netrefili do vkusu nebo ten, kdo se nás obdarovával, tak tam není žádná objektivní příčina, proto proč by vlastně ten prodávající nám měl vyhovět jako v rámci zákona o odpovědnosti za vady. Ale je na jeho dobré vůli. My samozřejmě se setkáváme s tím, že čím dál tím častěji jsou obchodníci vstřícní a znají problematiku nakupování dárků a ví, že je někdy těžké odhadnout a vycházejí vstříc. A vždycky je jednoduší vyměnit ten výrobek za něco jiného než případně vyžadovat vrácení peněz.

moderátorka
--------------------
Je nějaký způsob, jak předejít těm případným komplikacím? Samozřejmě teď už je na to pozdě, ale dejme tomu pro příští Vánoce.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Tak určitě je fajn, když vždycky než něco koupíme, tak se s tím prodávajícím rovnou domluvíme na tom, na té případné možnosti výměny za jiné zboží nebo vrácení, vrácení peněz. A on, když nám přislíbí, tak by to pak poté měl splnit.

moderátorka
--------------------
Jak máme postupovat při tom samotném vracení vánočních dárků?

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Takže pokud to vracíme, jak jsme už několikrát zmínili, bezdůvodně, tak bysme měli dbát na to, abychom ten výrobek vraceli zabalený v původním obalu, nepoškozený, čistý, s účtenkou a maximálně vyšli tomu obchodníkovi vstříc, aby tam z naší strany nebyla žádná překážka, aby nám vlastně v tom, měli jsme co největší šanci, že nám ten obchodník vyhoví.

moderátorka
--------------------
Takže originální obal a zboží nemá být použité.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Nepoužité zboží, nepoškozené.

moderátorka
--------------------
A s účtenkou.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
S účtenkou.

moderátorka
--------------------
To jsou tři základní, základní věci.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
A určitě bysme to měli i tomu prodávajícími zdůvodnit a být na něj slušný, protože v tomhle tom směru, jak jsem již předtím řekla, je to jeho dobrá vůle.

moderátorka
--------------------
Co v opačném případě, když prodávající nevyjde vstříc, i to se samozřejmě stává?

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
I to se stává. Takže v tomto případě nám asi nezbyde než popřemýšlet komu, koho bysme tím dárkem mohli třeba obdarovat nebo jestli by se to někomu nehodilo více, anebo popřemýšlet nad tím, že bychom to mohli prodat v bazaru, přes internet a tak dál.

moderátorka
--------------------
Za chviličku se podíváme na reklamace, to znamená na vracení zboží závadného. No, ale ráda bych nabídla i našim posluchačům, aby se mohli zeptat na vše, co je zajímá ohledně vracení zboží na telefonní lince 221552525.

moderátorka
--------------------
V Odpoledním kolotoči na vlnách Českého rozhlasu 2 - Praha posloucháte odpolední Poradnu pro spotřebitele. Odpovídá Lucie Luňáčková ze sdružení Spotřebitel.cz a na telefonní lince 221552525 vítám první posluchačku.

posluchač
--------------------
Posluchače, děkuju.

moderátorka
--------------------
Posluchače, hezký den.

posluchač
--------------------
Dobrý den. Prosím vás pěkně, když rychlovarná konvice nerezová po 5 až 6 měsících a používání čistý vody je stále cítit ta voda něčím prostě nedobrým, buď z toho nerezu, anebo z plastu okolo vodoznaku. Jakým, je to ještě možný vrátit po 5 až 6 měsících používání, když... a s jakým úspěchem, když je to, když je to vlastně subjektivní záležitost?

moderátorka
--------------------
Děkujeme za dotaz.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Toto by ani nemusela být subjektivní záležitost. Vy tu konvici určitě můžete reklamovat, protože věc, aby byla ve shodě s kupní smlouvou, musí mít vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé. A u varné konvice rozhodně není obvyklé, aby od ní voda dostávala jinou chuť. Takže já bych vám doporučila, toto upravuje paragraf 616 občanského zákoníku, takže bych vám doporučovala, abyste se obrátil na prodávajícího. Tu konvici z tohoto důvodu reklamoval a pak tedy záleží na jeho posouzení, zda vám vyjde vstříc, nebo ne. Ptal jste se mě na to, jakou máte šanci. To těžko říct, to záleží obchod od obchodu, jo. Záleží, někteří prodávající jsou v tomto vstřícní k zákazníkům, někteří více, někteří méně. Takže nemůžu vám zaručit, s jakým úspěchem, ale určitě konvici reklamujte a uplatněte paragraf 616 rozpor s kupní smlouvou.

moderátorka
--------------------
Samozřejmě s účtenkou.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Ano, s účtenkou nejlépe.

moderátorka
--------------------
V původním obalu pokud ještě.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Ale pokud účtenku nemáte, stejně tak můžete tu reklamaci uplatnit. Stačí třeba místo přísežné prohlášení, že jste to tam koupil nebo výpis platební karty, kde je třeba uvedeno, že jste tam vlastně tu platbu provedl.

moderátorka
--------------------
Vlastně dostáváme se tímto dotazem k části reklamací, k vracení výrobků, které nám některým, nějakým způsobem nevyhovují. Tam je právě zajímavé posouzení toho subjektivního pocitu a objektivní vady asi.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Jasně, ještě teda trošičku se vrátím k dotazu posluchače. Vy jste uvedla, že s originálním obalem. V případě, že když něco reklamujeme, je tam právě tahle ta objektivní vada, to znamená, že ten výrobek nefunguje tak, jak by fungovat měl, nemá ty vlastnosti, které by mít měl, tak určitě nemusíte skladovat originální obal a můžete tu reklamaci uplatnit i bez toho originálního obalu. Takže teď když se vrátíme k tomu...

moderátorka
--------------------
Jak reklamovat.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Jak reklamovat a jak vůbec rozlišit, co je bezdůvodné odstoupení od smlouvy a co je reklamace. Tak určitě bezdůvodným odstoupením od smlouvy je to, když ten výrobek nevyhovuje jenom jakoby nám, ale někomu dalšímu by prostě vyhovovat mohl. Není tam nějaká objektivní závada, proč by ten výrobek byl nepoužitelný, nefunkční nebo se choval nějakým nesprávným způsobem.

moderátorka
--------------------
Třeba nám přijde hlučný, tak.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
No, to už by mohlo být, to záleží zase, jaké jsou parametry a jaké jsou obvyklé vlastnosti pro ten daný výrobek. Takže například vezmeme si boty. Pokud koupíme boty a ty boty nás tlačí a jsou nám evidentně malé, neodhadli jsme velikost, ale když je bude nosit někdo, kdo má menší nohu než my, tak toto je vlastně subjektivní, subjektivní pocit. Ale pokud mi vlastně ty boty koupíme a dře nás třeba jenom z boku bota jedna a druhá nám vyhovuje v pořádku a ukáže se, že tam je výrobní vada, že tam je něco špatné na té botě a ty boty by nevyhovovaly nikomu.

moderátorka
--------------------
Další dotaz, hezký den, kdopak je na lince?

posluchač
--------------------
Dobrý den, další posluchač z Moravy. Prosím vás, já jsem si...

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Dobrý den.

posluchač
--------------------
Dobrý den... zakoupil odšťavňovač. Ono to trochu trvalo, dokonce jsem to řešil přes vás jako pobočku ze zahraničí a odšťavňovač je teda v pořádku, ale mně se jedná, on probíjí, občas jako kdyby mně dal ránu, jako nevím teda, jestli je to věc závada toho výrobku, anebo... no, prostě se mi jedná o to, že bych to chtěl zjistit, jestli musím třeba poslat zpátky do té Anglie nebo jestli vzniká nárok třeba na tu servisní prohlídku i u nás nějaký. Jestli to vůbec je možný uvažovat jako?

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Rozumím. Takže výrobek, když byl koupen v zahraničí, když byl koupen v Anglii, tak se na něj vztahuje vlastně ta anglická právní úprava, ne ta česká. To je jedna věc. A pak už... správně byste tedy měl tu reklamaci uplatnit v Anglii a řešit to s tím anglickým obchodem, kde jste ten výrobek koupil. Něco jiného by bylo, pokud když se podíváte právě do záručního listu, tak to z něj bude patrné. Takže něco jiného by bylo, pokud na ten výrobek se vztahuje nějaká mezinárodní záruka, což záleží, jaká je to značka toho výrobku, takže některé vlastně, někteří výrobci umožňují, abyste kontaktoval autorizovaný servis v České republice i přesto, že ten nákup byl učiněn v Británii. Ale to závisí zase na konkrétních podmínkách, na konkrétním... je to vlastně nad rámec zákona a nad tím, záleží na tom, co umožňuje ten prodávající, ten výrobce respektive.

moderátorka
--------------------
Každopádně když výrobek lehce probíjí, tak to už je vada objektivní.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Určitě. Pokud tam dochází k probíjení, tak můžeme reklamovat.

moderátorka
--------------------
Tak vlastně řešíme i takový častý dotaz, co s vadami, které se na výrobku vyskytnou později.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Dobře. Takže vlastně my máme v českém právním řádu takové dva režimy pro řešení reklamací. Jedno se týká vad, které se na tom výrobku vyskytnou zhruba v prvních 6 měsících, anebo i v té lhůtě delší v celé té záruční době. Je vlastně patrné, že na tom výrobku byly už v době zakoupení. Druhý, druhá věc je ta, že se na tom výrobku tedy vyskytly později. Na oba dva typy reklamací nebo těch typů závad vždycky, vždycky to můžeme reklamovat ve lhůtě 24 měsíců. V případě, že ta vada se, že se objevila v prvních 6 měsících, můžeme žádat výměnu věci, anebo opravu. Pakliže nám ten prodávající nemůže vyjít vstříc nebo nechce vyjít vstříc, tak v tom případě můžeme žádat odstoupení od smlouvy.

moderátorka
--------------------
Tak ještě jeden dotaz poslední, pěkný den.

posluchačka
--------------------
Dobrý den, tady je...

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Dobrý den.

posluchačka
--------------------
Můžu mluvit?

moderátorka
--------------------
Ano, můžete, ptejte se.

posluchačka
--------------------
Tady je Hrubá, Praha. Já jsem si před nějakým časem na podzim v říjnu koupila bundu z takového jako mikromateriálu, z toho vlákna, jak se to teď hodně dělá. Tak ten límec u té bundy se mi nebo celá bunda se mi strašně rychle špiní. Já když jsem nosila šálku a podobně, tak jsem okamžitě po hodině nošení už to tam bylo špinavý a mastný od vlasů a prostě tak. Já to vždycky vyperu, zas to nosím, druhej den už to je zase. Šla jsem do toho obchodu, říkám tak a tak a prodavačka mi řekla: tady nikdo tuto věc nereklamoval. No, řešení nemám žádné.

moderátorka
--------------------
Zajímá vás, jestli máte nárok na reklamaci. Dobrá, děkujeme za dotaz.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Takže určitě vždycky můžete tu věc reklamovat. Otázka je posouzení, proč vlastně to vzniká. Rozhodně by ta prodavačka měla tu reklamaci přijmout a měla by vám o tom dát písemné vyrozumění a i písemně by měla zdůvodnit, z jakého důvodu tedy tu reklamaci třeba zamítá. Zda vám řekne, že vám to špiní šála atd. V případě, že vám nevyjde vstříc, že tu reklamaci posoudí, to určitě musí udělat, ale nemusí ji uznat, tak v ten moment, pokud vy jste přesvědčená o tom, že ta reklama by uznána být měla, se můžete obrátit na nějakého nezávislého odborníka, například soudního znalce, případně můžete zajít do nějaké čistírny nebo se zeptat nějakého odborníka na materiály, na textil, na oděvy, aby vám dal k tomu nějaké vyrozumění, se kterým se pak můžete obrátit znovu na tu, na toho prodávajícího.

moderátorka
--------------------
A paní Luňáčková, už někdy ve vaší praxi se stalo, že proběhla úspěšně reklamace právě na určitý materiál, že byl nevhodný materiál textilní?

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Určitě jsme se s tím setkali. To už, to už jsme řešili takových případů, že už to ani nespočítám, ale určitě jsme řešili i problém s použitými materiály.

moderátorka
--------------------
Tak to byl poslední telefonický dotaz. Další dotazy, prosím pěkně, už přes internet, protože paní Luňáčková ze sdružení Spotřebitel.cz bude s vámi na chatu, na adrese www.rozhlas.cz/praha bude odpovídat na vaše internetové dotazy. V tuto chvíli já se loučím a možná ještě připomeneme našim posluchačům webové stránky sdružení Spotřebitel.cz, spotrebitel.cz, www, tuším.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Ano, www.spotrebitel.cz. Já jenom chci posluchačům popřát všechno nejlepší v roce 2010, a aby měli co nejméně spotřebitelských problémů.

moderátorka
--------------------
Ano, to bychom si přáli všichni. Pěkný den a děkujeme.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, sdružení Spotřebitel.cz
--------------------
Také, na slyšenou.


Autorizovaným dodavatelem doslovných elektronických přepisů pořadů Českého rozhlasu je NEWTON Media, s.r.o. Texty neprocházejí korekturou.

Spustit audio

E-shop Českého rozhlasu

Hurvínek? A od Nepila? Teda taťuldo, to zírám...

Jan Kovařík, moderátor Českého rozhlasu Dvojka

hurvinek.jpg

3 x Hurvínkovy příhody

Koupit

„Raději malé uměníčko dobře, nežli velké špatně.“ Josef Skupa, zakladatel Divadla Spejbla a Hurvínka