Co dělat v případě úpadku cestovky?

Podle právníka dTestu Miloše Borovičky je pro klienty zásadní, aby kancelář měla pojištění proti úpadku a vy tak v cizině nezůstali bez prostředků a střechou nad hlavou.

Pojištění je pro vás nejdůležitější!

„V další fázi jsou pak pro vás důležité kompenzace za zaplacenou ale neuskutečněnou dovolenou. Nebo taky třeba za zkrácení doby pobytu.“

Kdo má být pojištěný?

Pojištěný pak musí být ten, kdo zájezdy poskytuje. Tedy cestovní kanceláře, nemusí být pojištěny cestovní agentury.

Když si třeba u cestovní kanceláře koupíte službu, právě třeba přes cestovní kancelář si zarezervujeme kemp nebo si zarezervujeme hotel, tak už to není zájezd a na to už se pojištění nevztahuje.

Důežité je jestli jde o kancelář nebo agenturu

„Takže pozor, jako účastníci zájezdu jste chráněni poměrně silně. Ale pokud sbíráte služby postupně, tak je to horší,“ dodává právník.

Pokud si přes cestovní agenturu objednáte například trajekt, máme v ruce lístky, tak už vás krach agentury nebo cestovní kanceláře asi tolik nezajímá. „Ale jinak už moc chráněni nejste,“ upřesňuje.

Co ale dělat, pokud vás problém cestovky potká až v cílové destinaci?

Dřív se opravdu stávalo, že hotely odmítaly klienty ubytovat kvůli nezaplaceným pokojům. To už bylo na řešení docela složité.

„V tomto případě musíte kontaktovat asistenční službu pojišťovny nebo se obrátit na delegáta. Ten by měl být schopný situaci řešit,“ říká právník.

Jen tak se totiž dozvíte, jestli můžete zájezd dokončit nebo pojedete domů.

Čtěte také

Přepis celé poradny

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Karel Zich na České rozhlase Dvojce, krásná vzpomínka, viďte, už je to 11 let, co nás zpěvem těší jenom ze záznamů, bohužel. Milí posluchači, pojďme teď na praktické téma s Milošem Borovičkou, právní zástupcem dTestu budeme mluvit o krachu cestovních kanceláří a reklamací vad zájezdů. Vítám vás, dobrý den.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Dobrý den.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Milí posluchači, můžete se také přidat, nejprve tedy nakousneme téma s panem Borovičkou. Minulý týden zkrachovala cestovní kancelář Marine Tour. Přitom v zahraničí měla na stovky klientů. Podle zákona o cestovním ruchu musí mít každá cestovní kancelář sjednanou smlouvu o pojištění pro případ úpadku. Takže ti klienti už se asi vrátili?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak, máme informace, že klienti, kteří byli na místě, tak dokončili dovolenou a postupně byli pomocí asistenční služby pojišťovny repatriováni domů. Takže všechno v rámci mezích toho, že cestovní kancelář zkrachovala, probíhalo tak, jak probíhat mělo a informace jsou i o tom, že cestovní kancelář byla dostatečně pojištěna, tedy i ti, kteří na dovolenou neodjeli, tak dostanou od pojišťovny kompenzaci. Tedy tady systém pravděpodobně zafungoval tak, jak zafungovat má. Cestovní kancelář měla ohledně pojištění vše v pořádku a my nemáme zatím náznaky, že by se pojišťovna bránila cokoliv vyplatit, naopak říká, že byla pojištěna cestovní kancelář dostatečně.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili každá cestovní kancelář musí mít tu smlouvu o pojištění pro případ úpadku. Na co má potom klient v to případě nárok? Na tu cestu zpátky a na co ještě?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak, repatriace to je to zásadní, abychom nezůstali někde bez prostředků na dovolené daleko od domova a potom je to samozřejmě kompenzace za zaplacenou dovolenou, kterou jsme neuskutečnili nebo o to, o co se nám dovolená zkrátila, by nám mělo být proplaceno, to, co jsme vlastně nečerpali tak, aby nám vlastně neuteklo to, co jsme investovali do dovolené.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Kdo musí mít to pojištění sjednáno? Cestovní kanceláře, ale cestovní agentury?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Cestovní kancelář je společnost, která, nebo podnikatel, který tvoří zájezdy. Cestovní agentura je pouze přeprodává nebo poskytuje jednotlivé služby cestovního ruchu nebo cestovní agentura může poskytnout ubytování, může poskytnout dopravu, ale nemůže toto nabízet v balíčcích, tedy v zájezdech. Tedy kdo poskytuje zájezdy, musí být pojištěn, jinak nemůže podnikat, je to součástí koncese, kterou vydává ministerstvo pro místní rozvoj. Když si koupíme ale i u cestovní kanceláře i jednotlivou službu, právě třeba přes cestovní kancelář si zarezervujeme kemp nebo si zarezervujeme hotel, tak už to není zájezd a na to už se pojištění nevztahuje. Takže pozor, jako účastníci zájezdu jsme poměrně silně chráněni, ale pokud vlastně sbíráme ty služby postupně, sami investujeme ...

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Třeba trajekt si objednáme.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Přesně tak, zase na druhou stranu pokud si přes cestovní agenturu objednáme trajekt a už máme v ruce lístky, tak většinou krach agentury nebo cestovní kanceláře už nás tolik nebude zajímat, protože už to zprostředkování proběhlo. Ale může se stát, že prostě nebudeme chráněni.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Co počít v tom případě, že jsme někde na zájezdu a teď se dozvíme, jak se to vlastně ten klient tam na tom zájezdu dozví, že ta cestovní kancelář zkrachovala?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
No, tak může se to dozvědět formou takovou, že opravdu se to dozví z novin a všechno probíhá tak, jak má, protože se plní tak, jak má. Ale stávalo se třeba v minulosti, že hotely odmítaly ubytovat klienty cestovních kanceláří proto, že nebylo zaplaceno, a to potom dochází k poměrně složitým situacím a zkažením dovolené, protože jakmile se to na místě neřeší nebo to mezidobí než dojde k plnění ze strany pojišťovny, tak může být občas komplikované. Já v tomhle tom případě si myslím, že ten krach posledních cestovních kanceláře, tam se nic takového asi stát nemělo nebo nemáme ty informace, že by klienti zůstali někde na pláži a nedostali se do hotelu. Pak je třeba kontaktovat asistenční službu pojišťovny, většinou informace o asistenční službě dostaneme s informacemi před odjezdem zájezdu a nebo se obrátíme na delegáta, který už bude vědět asi víc.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Jak si můžeme vůbec zkontrolovat, jestli je daná kancelář skutečně pro případ úpadku pojištěná?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak, potvrzení o pojištění pro případ úpadku by mělo být přílohou každé smlouvy o zájezdu, tedy cestovní kancelář by vždy měla při tom, když uzavírám smlouvu, předat i to potvrzení. Neměla by na českém trhu působit žádná cestovní kancelář, která pojištění nemá, protože jinak by nemohla podnikat. Pojištění konkrétní cestovní kanceláře předtím než si vybereme zájezd, můžeme ověřit také většinou na webech konkrétních pojišťoven. Mám ten pocit, že neexistuje zatím žádný seznam u které pojišťovny, je která cestovní kancelář pojištěna, ale dohledáme to právě na těch webech pojišťoven.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili jak máme postupovat, pokud ta cestovní kancelář zkrachuje v době, když jsme v zahraničí? Vy už jste to trochu naznačil.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Já už jsem to naznačoval. Kontaktovat vlastně pojišťovnu nebo tu její asistenční službu a ona už nás odnaviguje k tomu, jak správně postupovat, jestli ten zájezd dokončíme nebo budeme repatriováni předčasně.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Je správné, a to je mailový dotaz, který přišel, je správné, když na faktuře za dovolenou je i suma za pojištění cestovní kanceláře proti úpadku?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak jako ta informace, kterou nám tím cestovní kancelář sděluje, tak řekne nějakou informaci navíc, ale my neplatíme cestovní kanceláři nebo to pojištění proti úpadku je součástí celkové ceny zájezdu a není to částka, která by nám měla být fakturovaná zvlášť, jakože zájezd stojí 25 tisíc a to, že pojišťovna, teda cestovní kancelář pojištěna, tak k tomu ještě dostaneme bonus tisícovku navíc, kterou budeme k ceně zájezdu muset připlatit, musí to tvořit celkovou cenu zájezdu a musíme to vědět dopředu.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Milí posluchači, můžete se přidat, můžete se ptát Miloše Borovičky, právního poradce dTestu na 221552525 a 221552424, případně jako pan posluchač, poslat mail na dopoledne@rozhlas.cz. Mluvíme nejen o krachu cestovních kanceláří, ale také o tom jak řešit reklamace vad zájezdů.

/ Písnička /

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Teď je 10 hodin a bezmála 20 minut a vy posloucháte Dvojku. Jsme zpátky ve Spotřebitelské poradně a mluvíme s Milošem Borovičku, právním poradcem dTestu a s vámi, milí posluchači, o krachu cestovní kanceláře, ale především o reklamacích vad zájezdu. 221552525 a 221552424, případně dopoledne@rozhlas.cz, to jsou kontakty sem k nám do studia. Dobrý den, vítáme ve vysílání.

osoba
--------------------
Dobrý den, já bych měl, já znám případ, kdy cestující, moje přítelkyně nebo moje známá zaplatila vloni celý poznávají zájezd u brněnské jedné cestovní kanceláře, já nevím, jestli ji mohu jmenovat? Ale prodejce zkrachoval, a ta pořádající cestovní kancelář neuznala reklamaci, kterou od tý pojišťovny nedostala. Můžu říct, která to byla cestovní kancelář?

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
No, tak asi ano, protože ...

osoba
--------------------
Tak, byla to cestovní kancelář Quality Tours, byl pořadatel, od té peníze nedostala, no, a ten brněnský byl CK Conti. Vloni vyhlásila úpadek je to v květnu roku 2014. Jednalo se o zájezd do Sardinie za 15 tisíc s pojištěním. Děkuji.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkujeme, tak tenhle ten konkrétní případ asi nebudete znát, nebo?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
No, tak při úpadku cestovní kanceláře obracíme se přímo na pojišťovnu. Ono totiž zprostředkovatel toho konkrétního prodeje, tak sice má nějakou provizi za to, že prodá ten konkrétní zájezd, ale i v té cestovní smlouvě bude jako pořadatel asi někdo jiný, než ten zprostředkovatel. Takže obraťme se na pojišťovnu, kde byla ta cestovní kancelář pojištěna a po tý chtějme náhradu za ten nevykonaný zájezd.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili tu pojišťovnu zjistíme na těch vlastně podkladech, které dostaneme k zájezdu?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak, i když se podíváte na internet, já si teď nejsem úplně jistý, u které konkrétní pojišťovny tahle ta cestovní kancelář byla pojištěna, ale domnívám se, že během krátké chvíle lze zjistit, která pojišťovna vyřizuje nároky poškozených klientů konkrétní zkrachovalé cestovní kanceláře.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili na pojišťovnu obracet se.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Na pojišťovnu cestovní kanceláře, protože reklamace, ona většinou asi ta cestovní kancelář, která zprostředkovávala ten prodej, řekne my jsme peníze nedostali, ale měla by toho klienta asi upozornit, kde ten nárok může uplatnit.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Obecně, co když je něco špatně na tom zájezdu, co počít namístě a co ex post potom po návratu?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Vždycky veškeré vady, které se na zájezdu projeví o proti tomu, co jsme očekávali, o proti tomu, co je ve smlouvě, v katalogu, v ujištění, které nám ten prodávající dával, tak řešme s delegátem nebo s nějakým zástupcem cestovní kanceláře nebo hotelu, protože v řadě případů jsou až cestující překvapeni, že to opravdu vyřešit šlo. Stala se chyba, dostali špatný pokoj, který neměl požadovaný výhled, neměl dostatečný počet lůžek, a během krátké chvíle opravdu tu reklamaci šlo vyřešit na místě. Pokud reklamace vyřešena na místě není nebo vada nějakou dobu trvá, než ji cestovní kancelář odstraní, tak máme nárok na přiměřenou slevu, a tu uplatníme jakmile zájezd skončí, jakmile jsme doma. Pozor na to, nemáme na to úplně tolik času. Dříve platilo, že na reklamaci zájezdu jsou 3 měsíce po jeho skončení, nový občanský zákoník říká už pouze jeden měsíc a pokud to prošvihneme, tak cestovní kancelář může říct uplatnili jste svůj nárok pozdě, my vám nevyhovíme a ani u soudu neuspějeme. Vždycky vyčíslení té konkrétní výše slevy je na nějaké domluvě mezi námi a cestovní kanceláří, musí to být řekněme sleva přiměřená. Řada cestovních kanceláří už má třeba i v obchodních podmínkách jakýsi nástřel toho, jakou slevu poskytne, když bude něco plnit špatně, když dostaneme špatný pokoj, třeba nižší kvality, tak si na prostě v ceně vypočítáme ohledně toho kolik stojí nižší kvalita, co stojí ta kvalita vyšší.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A když je něco špatně, tak to asi je dobré zdokumentovat, vyfotit, nebo svědky případně, domluvit se už konkrétně na tom zájezdu.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Dobré je mít právě ten jakýsi protokol, že jsme to uplatnili, popsat tam tu závadu a samozřejmě fotografie rozhodně nejsou na škodu, nechat si kontakt na další účastníky zájezdu, neschováme si třeba broučky do krabičky a pak je neposíláme cestovní kanceláři. Ony cestovní kanceláře potom to dávají rády k dobru, jak reklamujeme nesmyslně jako spotřebitelé.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
221552525 a 221552424 obě čísla jsou vám k dispozici. Dobrý den, vítáme ve vysílání, můžete se ptát. Dobrý den.

osoba
--------------------
Dobrý den. Prosím vás pěkně, já bych se chtěla zeptat, když je cestovní kancelář podpojištěna proti krachu, když potom krachne, tak pojišťovna stejnak nic nevyplatí, jak postupovat?

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, děkujeme za dotaz.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak, tady o tom se vedou stále ještě právní spory. Vím, že jedna advokátní kancelář pražská vede několik sporů s pojišťovnou Generali, jak se má správně postupovat. My jsme toho názoru, že vlastně podpojistit se podle současného zákona ani nelze. Pojišťovna má kontrolovat finanční toky v cestovní kanceláři, má prostě poměrně silné kontrolní mechanismy, aby zjistila jaké pojištění ta konkrétní cestovní kancelář potřebuje. Tedy pokud pojišťovna odmítne plnit kvůli podpojištění, je třeba se obrátit na soud a vlastně to plnění z ní vymáhat. Ono v současné době, řekněme ty výsledky soudních sporů jsou takové nejisté, občas vyhraje pojišťovna, občas vyhraje klient a není tady úplně nějaký rozsudek třeba Ústavního soudu, který by řekl má to být takhle nebo takhle, ale záměr, když se koncem těch 90. let tvořil zákon o některých podmínkách cestování, podnikání v cestovním ruchu byl takový, aby opravdu ten klient vždy byl odškodněn. Bohužel ...

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Otázka je jak, že?

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
No, v plné výši, v plné výši vždycky má být. No, je pravda, že v některých případech opravdu pojišťovny nechtěly vyplatit tu plnou částku a zaklínaly se zákonem o pojistné smlouvě, který říká, že ten pojistný strop přes něj nikdy nepůjdou. Ale zákon o těch některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu říká trošku něco jiného.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Máme telefonát, dobrý den, vítáme.

osoba
--------------------
Dobrý den, tady posluchačka z Rožnovska, Jana. Prosím vás, já bych se chtěla zeptat, když jsme cestovali do Tunisku, přicestovali jsme až o půlnoci, měli jsme all inclusive placené ten den taky, a nedostali jsme žádné jídlo vůbec. A když jsme odlétali brzy ráno ...

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, čili jste také nečerpali vlastně.

osoba
--------------------
Vůbec nic, tak bych se chtěla zeptat, jestli máme nárok na nějakou kompenzaci, protože to jsou dva prostě dny bez stravy.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Rozumíme, rozumíme, děkuji za dotaz.

osoba
--------------------
Taky děkuju, na shledanou.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak je to častý problém, se kterým se na nás posluchači nebo klienti obracejí. Vždycky je potřeba dávat pozor, kolik nocí opravdu strávím v tom letovisku, kdy nám naplánovaný odlet a podobně. Pokud cestovní kancelář opravdu se mě přesvědčí o tom, a ze smlouvy to tak vyplývá, že odlétám ráno, celý den tam budu a potom druhý den odlítám večer a ve skutečnosti to tak není, tak je to porušení smlouvy a vždycky kompenzace by měla být za ten konkrétní den, sleva z toho jednoho konkrétního dne o služby, které jsem konkrétně nečerpal. Pozor, prohlídnout smlouvu, jak tam byl naplánovaný odlet, jak to bylo vlastně domluveno.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Mnohdy vám to neřeknou ale.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Toto je důležité zjišťovat, protože je to opravdu častý, řekněme tak trošku trik cestovních kanceláří odlítat pozdě večer do destinace a vlastně brzy ráno z nich, ty dopravní kapacity jsou nějakým způsobem plánované. Oni to dopředu vědí, budou to nějakým způsobem dopředu vědět, takže ptát se na to, kdy budu na místě, kolik opravdu nocí tam strávím, kolik dní budu konkrétně trávit na dovolené. Potom, když to vím dopředu, tak mě většinou nemůže nic překvapit. Ale stejně se stává, že odlet se opozdí o 4, o 5 hodin a dozvím se to třeba dva dny před odletem, potom mám nárok ...

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A někdy ani to ne.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Potom mám nárok na kompenzaci z toho, co jsem vlastně neužil.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Pak je takový zajímavý institut, ztráta radosti z dovolené.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Jo, tomu se tak říká populárně, občanský zákoník mluví o majetkové újmě, která vznikne tím, že dovolená zmařená nebo výrazně zkrácená a jsou to situace, kdy opravdu dojde skoro až k extrémním případům chyb na straně poskytovatele zájezdu nebo třeba hotelu nebo nějaké další osoby, která má splnit ze smlouvy o zájezdu. Pokud dovolená je určená k tomu, abychom si odpočali, abychom nabrali nové síly, a co si budeme povídat, někdo z nás má na to, aby tam jel každý rok a někdo třeba jednou za pět let. Teda, když nám to zmaří, máme nárok na tu nemajetkovou újmu, tedy ten pocit, že ta dovolená nebyla tak, jak měla být.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ale dokázat to, to možná je trošku obtížnější.

Miloš BOROVIČKA, právní zástupce časopisu dTest
--------------------
Tak, ještě o tom nerozhodovaly soudy, je to nový institut.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkuju moc Miloši Borovičkovi, právnímu poradci časopisu dTest. Děkuji i vám, milí posluchači. Všechno dobré, krásnou dovolenou.

Autorizovaným dodavatelem doslovných elektronických přepisů pořadů Českého rozhlasu je NEWTON Media, a.s. Texty neprocházejí korekturou.