Jak reklamovat služby telefonních operátorů?

2. září 2014

Účty za telefonní a internetové služby třeba na dovolené v zahraničí vám můžou způsobit pěknou bolest hlavy. Můžete je ale reklamovat. Máte čas celé dva měsíce od chvíle, kdy vám do schránky dorazí vyúčtování.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ať je vám kolik chce let, milí posluchači, přeju krásné dopoledne, doufám, že trávíte příjemné dopoledne s Českým rozhlasem Dvojkou, je 10 hodin a 7 minut. Za hodinku přivítám dnešního hosta, vlásenkářku a maskérku paní Evu Buštovou, s ní budu mluvit o parukách, o líčení, o tom jak vlastně tohle to řemeslo vypadá, kde se dá naučit? Ona působila 40 let v Národním divadle, takže určitě bude na co vzpomínat, o čem vyprávět, o čem povídat. Teď ale velmi praktická záležitost, jsme ve Spotřebitelské poradně Dvojky a mluvíme o reklamaci služeb operátorů s Milošem Borovičkou z časopisu dTest. Pěkně vítám, dobrý den.

Čtěte také

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Dobrý den.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak, možná bychom mohli povědět, co všechno jde u operátorů reklamovat a jak a kterak?

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Tak, většinou, co nás nejvíc praští do očí, když nám přijde faktura nebo se nám z kreditu strhne nějaká částka, která zjevně neodpovídá tomu, co jsme provolali. Stává se to třeba teď o prázdninách, pokud odjíždíme do zahraničí, máme aktivovaný nějaký takzvaný roamingový tarif, že najednou na tom vyúčtování je cena jiná, platíme za internet třeba, co bychom neměli, takže primárně operátorovi reklamuje vlastně provolané minuty, to, co jsme vyčerpali z našeho kreditu, propsané SMSky nebo vyčerpaná data. Na reklamaci máme dva měsíce od chvíle, kdy nám přijde vyúčtování. Pokud tu lhůtu překročíme, pak naše právo reklamovat zaniká, tak na to pozor, chce to dělat opravdu hned. A prohlídnout si vyúčtování, říci, co je tam špatně a obrátit se na operátora s argumentací, proč to je asi špatně. Pokud máme kredit, tak tam vyúčtování nedostáváme, tam si musíme hlídat každou strhnutou platbu. Uskutečníme hovor a najednou se strhne víc než se má nebo najednou se začnou připojovat data nebo strhávat se data, o kterých nevíme, tak hned je dobré se obrátit na operátora. Zase je tam ta dvouměsíční lhůta, která vlastně začíná tím, že se nám to z kreditu strhne.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A reklamovat a my jsme o tom nedávno mluvili na Dvojce, reklamovat prostřednictvím telefonu a nebo písemně, protože ten telefon, ten je ošemetný, ošidný.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Je to nejjednodušší varianta, protože operátor většinou nechce, abychom za ním chodili na pobočky nebo něco takového, reklamovat přes telefon je nejjednodušší, ale je to ošidné právě z toho důvodu, že nemáme žádné potvrzení. Už operátoři poskytují třeba nějaké SMSky, ale dost často máme i pocit, že porušují zákon, protože kromě zákona o elektronických komunikacích, kterým se mají řídit, tak platí i zákon o ochraně spotřebitele, který říká, že nám mají vystavit potvrzení o reklamaci, a to se dost často nedělá a pokud třeba používáme nějaké elektronické rozhraní na internetu nebo právě ten telefon, tak nemáme v ruce papír, kdy jsme reklamaci uplatnili, a na reklamaci má operátor taky svoji lhůtu, je to 30 dní a pokud ji nedodrží, tak mu hrozí již několikamilionová pokuta od Českého telekomunikačního úřadu.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak možná dáme prostor také posluchačům, aby se ptali, pokud mají nějaký problém, pokud měli nějaký problém. Milí posluchači, notoricky známá telefonní čísla 221552525 nebo 221552424, případně mail jejakaje@rozhlas.cz. Mluvíme o reklamaci služeb operátorů s panem Milošem Borovičkou z časopisu dTest.

/ Písnička /

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Jsme zpátky ve studiu Dvojky Českého rozhlasu, jsme ve Spotřebitelské poradně a s Milošem Borovičkou a s vámi, milí posluchači, mluvíme o reklamaci služeb operátorů. Haló, haló, dobrý den.

osoba
--------------------
No, dobrý den. Poslouchejte, já jsem se chtěla zeptat pana Borovičky, tady je Slámová, Prostějov. Já mám telefon O2, jo, dobíjím si kredit. A chtěla bych vědět, já mám třeba 10. 11. mi končí, dobíjím si jenom 200 korun, jelikož mám pevnou linku přes internet, to je pro nás výhodnější, takže já ten telefon používám jenom na přijaté zprávy nebo MMSesky, jinak ne. A oni mi třeba už teď napíší, když mám ještě 46 korun, ať si kredit dobiju nez pokuty, jo, bez pokuty. A manžel ještě řekl, manžel taktéž od O2 má 76 korun ještě na účtu a už mu ho zablokovali, jen na zdravotní službu nebo hasiče, jo.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Zeptám se určitě se zeptám pana Borovičky jak s tím naložit, děkuju mockrát. A zdravím dalšího volajícího, dobrý den. Haló, haló, ano jste to vy.

osoba
--------------------
No, dobrý den, tady je Vašíčková. Prosím vás pěkně, já jsem si potřebovala něco vyřídit na ministerstvu a neměla jsem číslo, tak jsem si zavolala 1188 a stálo mě to hodně peněz.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Dobře, i na tohle to se zeptám určitě, díky. Tak, pane Borovičko, jak je to s tou, že bez pokuty je třeba dobít a ještě ta lhůta nevypršela?

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Tak vždycky pozor u dobíjených kreditů, u těchto služeb tak kredit podle operátora má určitou platnost a pokud dobíjíme po malých částkách, tak tu platnost má vždycky menší, tuším, nejsem si teď úplně jist, u O2 jsou to tuším, že 2 měsíce při těch malých částkách. Tedy jakmile tuhle tu lhůtu překročíme a máme třeba dostatečný kredit, můžeme tam mít kolik chceme, ale dobili jsme málo, prošla ta lhůta, tak nám vlastně zablokují telefonní volání a po určité době nám můžou zrušit i telefonní číslo, pozor na to, ten kdo kredit má, tak většinou to zná. Je to většinou upraveno v obchodních podmínkách.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili je to v té smlouvě?

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Je to v té smlouvě.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A je třeba se držet té smlouvy.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Ale co bych doporučil, když je člověk starší, tak moc nechce měnit a hledat, ale existuje řada operátorů, které, u kterých třeba kredit nepropadá a nebo mají takzvané nulové tarify, že člověk opravdu platí jen to, co provolá i v malých částkách. Tam by se možná vyplatilo popřemýšlet o změně operátora a najít si někoho, kdo mě nebude nutit každý měsíc dobíjet 200 korun, aby mi těch 200 korun nepropadlo.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, rozumíme, a co to číslo 1188?

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Tak to je skutečně zpoplatněná služba, tak na to pozor, nejsou to informace, že si zavolám operátorce, která mi zdarma poradí. Tady, když budete reklamovat, asi příliš neuspějete, protože zase v ceníku každého operátora je vyjádřeno kolik zhruba 1188 stojí. Tady pozor, možná bych upozornil, pokud voláme třeba na vysoce tarifikované linky nebo posíláme SMSky, DMSky nebo třeba si posíláme o jízdenky, tak zase reklamaci nám nevyřídí operátor, pouze v případě, že by nám ta SMSka nepřišla nebo podobně, ale cenu té služby vlastně určuje nějaká třetí strana, nějaký partner ať je to třeba dopravní podnik nebo provozovatel loterie, soutěže, takže tam reklamovat u nich.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. Dobrý den, vítáme ve vysílání, můžete se ptát. Dobrý den.

osoba
--------------------
Dobrý den, Fabián. Já bych se chtěl zeptat pana Borovičky jakou by mi dal radu, už jsem změnil operátora, ale nefungujou mi SMSky do Německa. A když jsem to reklamoval, tak každej dotaz a každá reklamace je okamžitě zpoplatněná a nakonec výsledek byl ten, že mi řekli, že si ten dotyčný v Německu musí vyřídit u svého operátora, aby mu ty moje SMSky doručovali, že u nich je všechno v pořádku.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Hm, to je zvláštní, máte nějaký doplňující dotaz, pokud je posluchač ještě na telefonu?

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Doplňující dotaz bych asi neměl, taky mně to přijde zvláštní. Tak, co se týká samotné reklamace, zpoplatnění reklamace rozhodně není možné. Jestliže si za úkon reklamační účtujou nějaký poplatek, tak ten poplatek požadovat zpátky, pokud ho nevrátí dobrovolně, obrátit se na Český telekomunikační úřad, který dohlíží nad trhem. A přístup k reklamacím musí mít každý spotřebitel stejný a reklamace musí být bezplatná, uplatňujem svá práva.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili pokud volám tomu operátorovi svému a chci vyřídit reklamaci, tak to musí být bezplatně.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Přesně tak, občanský zákoník říká, že pokud je plněno vadně, tak mám nárok na náklady, které jsou s tím spojené. Kdybych třeba musel, mám rozbitý telefon, musel s ním zajet do okresního města, kde je pobočka operátora, tak by mi měl ten operátor proplatit i třeba to jízdné.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Nahradit.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Takže rozhodně reklamace musí proběhnout bezplatně a nesmí být ani žádná sankce. Co se týče toho doručování, tady se přiznám, že technicky nevím.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Je to zvláštní trochu.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Je to opravdu zvláštní, že by někomu nebyly doručovaný SMSky. Ale zase, když už budeme u toho Českého telekomunikačního úřadu a budeme-li si stěžovat na to, že mají poplatky z reklamací, tak i tuhle tu záležitost prošetřit, protože je to kvalita služby. Já si platím nebo posluchač si platí to, že SMSku odešle, určitě operátor strhne tak, že by měla být na druhé straně i doručena. Jestli v Německu mají nějaké zvláštní podmínky, třeba blokace SMSek ze zahraničí, tu službu neznám.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
No, to je zvláštní.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Nikdy jsem o tom neslyšel, no, takže zkusil bych to takhle.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Číslo 221552525 i 2424 je dále obsazeno, dobrý den, vítáme ve vysílání.

osoba
--------------------
Ano, dobrý den, u telefonu Veselá. Prosím vás, jednou už u vás ten dotaz zněl a nebyl ten pán, co tam byl přítomen, nebyl schopen to odpovědět. A sice ty modré nebo zeleno linky, nevím jak se to jmenuje, toto 840, 841 a podobně, což jsou teda telefony, který, když já například mám na pevné lince paušál, na mobil mám paušál, ale toto se účtuje extra. Prosím vás, proč zrovna třeba pojišťovny nebo takový důležitý organizace využívají tady tyhle ty modré linky, ty 840? Který jsou placený právě mimo toho paušálu.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ano, rozumíme, děkuju za dotaz.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Oni vlastně tím šetří náklady, protože jsou to linky se sdílenými náklady, část platíme my, část platí ten, komu voláme, a ono to částečně je psychologické, protože call centra se můžou posouvat různě po republice, no, třeba pojišťovna mí sídlo v Praze, ale call centrum může mít kdekoliv jinde a tohle to univerzální číslo, na které se dovoláme a říká se, že třeba Brňák nebude volat na pražské číslo, proto využívají tyhle ty 840, které jsou placené. Proč nás s tím otravují, proč zbytečně platíme peníze navíc, to sami nevíme. My na to upozorňujeme naše čtenáře a posluchače, ano, linka 840 není zadarmo, je placená a nepočítá se do paušálu. Zase je to v cenících všech operátorů, pozor na to. Tady, když mluvíme s pojišťovnou, když mluvíme s bankou, tak můžeme provolat nad rámec našeho kreditu nebo předplacených služeb, tak říkám, pozor na to! Proč to ty pojišťovny dělají, tak, aby bylo jedno číslo pro celou republiku a ne pro každou pobočku prostě zvlášť.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili zkusit se třeba obrátit na telekomunikační úřad?

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Tady v tom případě ne, protože opravdu když volám na to číslo, vím kolik platím. Ale pokud můžu třeba řešit něco přímo na pobočce nebo v bance, kam pravidelně chodím, tak radši řešit to tam.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, dobrý den, můžete se ptát, vítáme ve vysílání. Ano.

osoba
--------------------
Dobrý den, já jsem se chtěla zeptat, já mám státní nebo pevnej telefon s internetem, a já bych ten pevnej telefon potřebovala zrušit. Co s tím mám udělat?

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, děkujeme za dotaz. Čili nechala byste si jenom to připojení na počítač, nebo-li wifi a nebo chcete úplně zrušit tu pevnou linku?

osoba
--------------------
Teda ten pevnej nebo ...

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tu pevnou linku?

osoba
--------------------
Tu pevnou linku bych chtěla zrušit.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Zrušit a tím teda byste přišla i o to připojení, ano, ano.

osoba
--------------------
Samozřejmě, ne, to bych nepřišla snad o připojení.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Aha, tak vy byste si chtěla nechat připojení internetové.

osoba
--------------------
Ano, a zrušit tu pevnou linku.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, rozumíme, díky.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
No, tak to není úplně složitá záležitost. U operátora, kde máte zřízenu vaši pevnou linku, podáte výpověď služby. Ono třeba O2 to má poměrně složité, protože vyžaduje různé kódy a doručení, kódu do domácnosti, který potom musíte nahlásit. Takže úplně nám to nezjednodušují, ale tím, že se zruší pevný telefon, tak může být samostatně i internetová linka. A podívejte se nebo zeptejte se, ono dost často, když pohrozíte odchodem, tak vám třeba služby poměrně výrazně zlevní a vlastně poskytovaná pevná internetová linka, tak to už taky nemusíte mít od jednoho operátora, to zase i mezi operátory je konkurence a po stejných drátech můžete mít internet od více společností a zase tím poměrně výrazně ušetřit. Takže zavolat operátorovi, že chcete vypovědět pevnou linku, on vám sdělí postup, který je třeba učinit a třeba vám nabídne takovou slevu, která se vám bude líbit a třeba si pevnou linku necháte.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ano, tak řekli jsme všechno nebo ještě zbývá něco doplnit? Já myslím, že možná bychom mohli povědět, to jsme nezdůraznili, že zvlášť tedy se reklamují ty služby a zvlášť se reklamuje volání a SMSky.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Přesně, rozděluje se mezi službami takzvaně elektronických komunikací, což je klasická SMSka, klasické volání, stahování dat z internetu a pak takzvané služby obsahu, což je třeba hovor s poradcem na nějaké zvláštní tarifikované lince. Nebo třeba populární SMSky za jízdenky, pokud nemáme čas koupit si lístek, pošleme SMSku, přijde nám jízdenka. Tak pokud nesouhlasím s cenou té jízdenky nebo kolik nám bylo vyúčtováno, tak to musíme řešit potom s tím provozovatelem té konkrétní služby. Když budeme reklamovat u operátora, operátor nám řekne: "Ale vy jste tu SMSku poslal, my jsme vám ji poslali zpátky, tu cenu už my neřešíme." To bude řešit právě ta třetí strana.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, a když nejsem spokojená s tím, jak byla vyřízena moje reklamace, kam se obrátit?

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Tak spory v tomhle tom případě řeší Český telekomunikační úřad a nejsem-li spokojený s tím jak byla vyřízena reklamace, můžu podat návrh na takzvané námitkové řízení, to je zpoplatněný, myslím, že současný poplatek je 100 korun, takže to není úplně tolik a Český telekomunikační úřad přezkoumá, zdali reklamace byla vyřízena správně. Často se teď setkáváme třeba s vyúčtováním různých smluvních pokut, různých upomínek a podobně, které nejsou úplně zcela oprávněné. Takže pokud my něco takového máme na vyúčtování, reklamujme, nejsme-li spokojeni, tak se můžeme obrátit na ten Český telekomunikační úřad.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak, děkuju mockrát Miloši Borovičkovi z časopisu dTest pro dnešek a těším se zase příště na slyšenou. Mějte se hezky, děkuju.

Miloš BOROVIČKA, časopis dTest
--------------------
Na slyšenou

Autorizovaným dodavatelem doslovných elektronických přepisů pořadů Českého rozhlasu je NEWTON Media, a.s. Texty neprocházejí korekturou.

Spustit audio