Více než čtvrtina Evropanů má špatné zkušenosti se službami v cestovním ruchu

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Je naprosto nezbytné, aby nebe bylo blankytné, to je určitě takový předpoklad krásné dovolené, ale já myslím, že vy, milí posluchači, Českého rozhlasu Dvojky, kdo jste pěstitelé a zahrádkáři, tak byste tomu blankytnému nebi občas dodali v noci třeba nějakou tu srážku, aby vám zahrádka pěkně kvetla, aby se tam všechno zelenalo a o zahradě budeme mluvit už za hodinu tady na Dvojce s Janem Kopřivou a vy píšete už teď maily a dotazy na jejakaje@rozhlas.cz. Já bych to dnešní povídání s Janem Kopřivou ráda směrovala i na to, jak on se vlastně dostal k té zahradě, jak se stal tím odborníkem, že dokáže vyřešit veškerý váš problém, že vlastně s Ludmilou Duškovou pro vás chystají vysílání, jak se na ně připravují a co všechno musel nastudovat než se tím odborníkem stal, tak to bude za hodinku. A teď vlastně to blankytné nebe taky potřebujeme, protože budeme mluvit ve Spotřebitelské poradně o zájezdech do zahraničí. Zdravím a vítám Lukáše Zeleného, z časopisu dTest. Dobrý den.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Hezké dopoledne.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
No, a my budeme mluvit o špatných zkušenost se službami v cestovním ruchu. Ráda bych vás také zapojila, milí posluchači, do toho našeho povídání, protože byl vlastně uskutečněn celoevropský průzkum spokojenosti se zájezdy do zahraničí. Jak to bylo, Lukáši, prosím.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Tak, asociace ANEC a pro Českou republiku ve spolupráci s dTestem udělala vlastně průzkum mezi téměř 6ti tisíci respondenty, kam se i výrazně zapojili čeští spotřebitelé, kteří se neodchylovali příliš od celoevropského průzkumu. Ten průzkum vlastně se zaměřil na ty nejčastější problémy se službami cestovního ruchu a ukázalo se, že více než čtvrtina Evropanů vlastně zažívá problémy s těmito službami. Nejčastěji si lidé stěžují na problémy při vypůjčení auta, v letecké a železniční dopravě a pak samozřejmě i v rámci těch zájezdů.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Projevuje se tam, ta naše trošičku česká brblavá povaha, také že jsme stěžovatelé větší než v zahraničí než třeba západ Evropy?

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Trochu je to možné, byť jsme se neodchýlili od toho celoevropského průzkumu, u nás tu negativní zkušenost vyjádřilo 25,1 % respondentů českých, což jsme se neodchýlili, ale pak se výrazně odchylujeme u ubytování, kde v České republice vyjádřilo vlastně nespokojenost téměř 17 % českých cestovatelů, zatímco v rámci toho celoevropského průzkumu to bylo jen 10 %. Takže na ubytování si stěžujeme mnohem více a také si mnohem více stěžujeme na leteckou dopravu. Naopak si mnohem méně pak stěžujeme na ten průběh samotného zájezdu, tam jsme většinou spokojení.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A jak vybíráme zájezdy, bylo to tam taky zohledněno?

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Bylo to tam také zohledněno, ukazuje se tam, že čeští spotřebitelé i ti evropští stále víc nakupují zájezdy na internetu. Z těch 6ti tisíc respondentů dokonce 4/5 vlastně sdělily, že si ten zájezd pořídili on-line a více než 40 % z nich k tomu využilo různé zprostředkovatele a hlavně také srovnávače cen.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak, milí posluchači, pokud máte nějaké zkušenosti ze zájezdu do zahraničí, sem s nimi. Čekáme na vaše zavolání, případně mail s Lukášem Zeleným z časopisu dTest a dál budeme mluvit o výsledcích průzkumu. Tak nabízím telefonní čísla 221552525 nebo 2424 na konci anebo čekáme na mail na jejakaje@rozhlas.cz.

/ Písnička /

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Milí posluchači, s vámi a také s Lukášem Zeleným z časopisu dTest mluvíme o zkušenostech se službami v cestovním ruchu. Dobrý den, vítáme ve vysílání, můžete se ptát, dobrý den.

osoba
--------------------
Dobrý den, Čumplíková, Starý Plzenec. Já jsem chtěla jenom připomenout, že váš host uvádí, že Češi jsou notoričtí stěžovatelé, ale ani se nedivím, protože Češi dostanou vždycky to nejhorší ubytování, o proti Italům, Němcům a všem. Takže to ...

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Máte osobní zkušenost takovou, byla jste někde?

osoba
--------------------
Jistě, no, samozřejmě jezdím každý rok a vždycky Češi jsou na tom nejhůř.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A můžu se zeptat, kde třeba konkrétně jste měla tu zkušenost, v jakých ...

osoba
--------------------
No, konkrétně teďka, no, u mně konkrétně v Egyptě, v Hurghadě, v Safaze, v Marsa Alamu, všude vždycky Češi mají horší místa. Musí třeba 2x nebo 3x měnit pokoj. Takže já se ani nedivím, že si stěžují. To by se mělo brát trošku v úvahu teda a kontrolovat to, jak jsou ubytovaní jiní, třeba Italové, a pak by se to dalo posuzovat. A jinač je to všechno, já vám děkuji.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkujeme za tuhle tu zkušenost, děkujeme, hezký den.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
I vlastně, co paní říkala, tak se s tím i v rámci poradenství setkáváme častěji, že lidé, co se na nás obrací, říkají, že vlastně dostávají horší pokoje v těch hotelích. Vlastně na základě tohoto průzkumu to nemůžeme zhodnotit. Ten průzkum vlastně nesměřoval na to jaké skutečně ty pokoje lidé dostávají, to už je spíše otázka pak na ty cestovní kanceláře.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. Dobrý den, vítáme ve vysílání, můžete se ptát.

osoba
--------------------
Dobrý den, tady Oherová Eva, prosím vás ...

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Já vás jenom poprosím, jestli byste mohla si ztlumit rozhlasový přijímač, protože my tam slyšíme ozvěnu a asi by to nebylo to pravé ořechové.

osoba
--------------------
Já jsem ho vypla.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak, teď už je to skvělé, děkuju.

osoba
--------------------
Takže já jsem se chtěla zeptat, já mám velice špatné zkušenosti, letos jsem byla s cestovní kanceláří Firo Tour Pisa, Lucca a Florencie, mělo to být vlastně třídenní ubytování, vlastně třídenní pobyt a když si vezmete, že nás ubytovali 10 kilometrů za Florencií, jste tam vlastně mimo město, nemůžete se vlastně večer podívat na večerní ani noční prohlídku města, navíc hotel byl velice špatný, průsaky z horního patra z koupelny vlastně vlhká zeď v pokoji. Takže taky jako a ten zájezd stál 15 tisíc, že jo, což na 4 dny není zase tak málo a takže jsem poprvé v životě napsala vlastně reklamaci na tento zájezd. Samozřejmě cestovní kancelář Firo Tour ji neuznala, přitom těch špatných nebo těch indicií tam bylo daleko víc, který byly k reklamaci.Samozřejmě oni se ohánějí tím, že pokud oni uvedou jenom ubytování a neuvedou kde, tak vás ve svý podstatě můžou ubytovat někde na nádraží nebo 20 kilometrů za Florencií, ale vlastně je to to samý jako kdyby cizince ubytovali někde v Uhříněvsi, že jo. Takže taky pak z toho zájezdu máte polovinu a přitom ten zájezd na 4 dny zase nebyl tak laciný.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak, věru nebyl.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
My tady nevíme přesně, co bylo sjednáno v té smlouvě, ale je určitě velice nestandardní, aby vlastně spotřebitel, který jede někam na zájezd, nevěděl kde bude ubytován. To ubytování by vždy mělo být specifikováno v té cestovní smlouvě nebo v potvrzení o zájezdu.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Konkrétní název hotelu?

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
On by nemusel být ani konkrétní, minimálně třeba aspoň by to mělo být jakou má úroveň ten hotel, jakou úroveň bude mít pokoj, kde se ten hotel nachází, zda se nachází v centru nebo právě takto za městem, v případě, ale obvyklé je, že tam je přesně specifikován ten hotel. Potom, co paní říkala, tak toto by se dalo namítat podle toho, jak je to uvedeno ve smlouvě. Co se týče pak úrovně, že tam byl třeba nekvalitní ten pokoj, tak určitě je dobré se obrátit na nějakého toho zástupce té cestovní kanceláře a říci mu ty nedostatky, požadovat nápravu a nebo alespoň si nechat vystavit potvrzení, případně to zdokumentovat fotograficky a po návratu pak ještě znova na té cestovní kanceláři, ale už mít to potvrzení o tom, že jsme se bránili na místě.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A když ta cestovní kancelář neuzná tu reklamaci, je nějaká vyšší instance, kam se obrátit?

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
No, ona vždycky je jedna vyšší instance, a tou je teda soud. Pak je otázka samozřejmě, jak je to složité, náročné. Existují i různé alternativy třeba mimosoudní vyřešení sporu, zkusit to, zkusit to, otázka je, jestli ta cestovní kancelář se k tomu postaví stejně jako k té reklamaci nebo už nějak jinak.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Určitě by pomohlo, kdyby těch nespokojených bylo víc a kdyby podalo hned několik lidí.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Určitě tu reklamaci, minimálně tu reklamaci, případně se obrátili na soud, pokud, jak paní říkala, že ten zájezd nebyl zrovna laciný a pokud těch lidí bylo víc, tak ta částka by stoupala.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, telefony zvoní 221552525 i 2424, což jsou linky, které jsou obsazené v tuto chvíli, dobrý den, můžete se ptát. Ano, dobrý den, jste to vy. Dobrý den.

osoba
--------------------
Jo, ono to nebylo slyšet. Zemanová, dobrý den. Já jsem hlavně chtěla poděkovat všem, co vytvářejí časopis dTest. Já ho už objednávám od 94 roku, takže když zemřela paní Rozová, tak jsem měla pocit, že to snad byla sousedka z patra a její služby jsem mnohokrát využila včetně zájezdu, který jsme reklamovali před 3 lety u cestovní kanceláře Azur Reizen. Tenkrát to byla od cestovky nehoráznost, protože nabízeli hotel, o kterém věděli, že bude zavřený a že už zavřený je. Nacpali nás do něčeho úplně náhradního, do mikrobusu taxíku, jo, ten pobyt byl příšerný, vypadalo to spíš jak turistická ubytovna Rusů, takže když jsme se vrátili, reklamovali jsme prostě celý ten pobyt. Delegát, ten se nám samozřejmě vůbec neukázal, neobjevil, nekomunikoval, v celém hotelu jsme byly jenom my dvě český rodiny, který napálili a musím říct, že když jsme postupovali podle vašich pokynů v testu, tak to fungovalo. Opravdu ta cestovka, ti nám slevu dali, naše důvody uznali. Takže pokud někdo nemá to předplatný, tak vřele doporučuju mně se to mnohokrát vyplatilo.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkujeme mockrát.

osoba
--------------------
Tak, to by bylo všechno. Děkuju, na shledanou.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Na shledanou.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Já děkuju taky za milá slova a určitě to potěší, že vlastně naše rady pak pomůžou, aby lidé získali vlastně buď ty svoje peníze nebo jinak uspěli se svým požadavkem.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Určitě, to potěší. Dobrý den, vítáme, můžete se ptát. Zdravím dalšího posluchače. Ano, ano, dobrý den.

osoba
--------------------
Ano, dobrý den, tady Dolní Kralovice, u telefonu Končelová, já bych chtěla reagovat na to, na to cestování. Já jezdím už přes 20 let s Interem Zbiroh na zájezdy po Evropě. Ještě nikdy jsem nebyla jako nespokojená, vždycky je to na veliký úrovni, co bylo napsaný, to všechno tam platí, jsem skutečně, byla jsem s nima v Londýně a ve Francii a na Korsice, kdekoliv a vždycky to bylo perfektní. Takže nemůžu říct ani jedno špatný slovo. A do Chorvatska na Makarskou jezdím už 14 let na stejný místo se Saturnem Český Budějovice a to je to samý, delegátka nás čeká, skutečně nemůžu si vůbec stěžovat a každýmu bych to doporučila.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak to je dobře, že máte dobré zkušenosti.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Určitě a třeba i dobré zkušenosti jsou základe pro výběr třeba hezké dovolené. Vždycky je důležité hledat nějaké doporučení ať už z rodiny nebo od známých, případně pak i na internetu, ale samozřejmě recenze na internetu brát s nějakou reservou.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ale ty fungují také, myslím, že docela dobře.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Musíme asi odlišit, když máme nový hotel, který tam byl přidaný, má 10 recenzí, tak si musíme říct ano, tady by ještě se s nima mohlo manipulovat. Jakmile vidím, že ten hotel má 10, 20 tisíc recenzí, tak už je to něco jiného, to se, řekněme s tím se manipuluje o něco hůře.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Dobrý den, vítáme. Dobrý den, ano.

osoba
--------------------
Dobrý den. Já bych vám chtěla říct takovou zkušenost, s Firo Tourem velmi špatnou, procestovala jsem již hodně míst v Evropě, ale to, co se nám stalo v květnu, kdy jsme zakoupili zájezd Jeruzalém v květnu ve Firo Tour v Brně, je neuvěřitelný horor přesně tak, jak paní říkala. My jsme napsali stížnost, poslalo se to až do Chomutova, odpověděli nám opravdu takovými obezličky, bylo tam spoustu, spoustu věcí, které neseděly. Je to poprvé v životě, co jsem si opravdu na cestovku stěžovala. Nejsem žádný stěžovatel, jinak vždycky všechno probíhá v pořádku. To, co se letos stalo, je neuvěřitelné. Cestovka, čekali jsme na odpověď 3 týdny a cestovka opravdu odpověděla způsobem takovým jako, že je krytá. Měli jsme hotel na okraji města, cesta, kdy my jsme měli ráno přistávat, jít se ubytovat, neexistovalo, my jsme ve 4 hodiny ráno měli prohlídku /nesrozumitelné/ deští, to stejné do Jeruzaléma, ráno bez jakéhokoliv nasnídání, všechno to, co bylo v popisu zájezdu, neexistovalo, přesto nám reklama neuznali a řekla jsem již nikdy s Firo Tourem, nikdy, a to jsem s ním cestovala opravdu několikrát. To, co se stalo, velmi špatná zkušenost s Firo Tourem a opravdu Jeruzalém nebyl levný zájezd, stál přes 19 tisíc a vlastně ani ne z 5 dnů jsme měli tak 2,5 dne. Ubytování velmi špatné, hotel špinavý, zaplesnivělý na konci města. Hrůza, co se týkalo jídla. Nejsme vůbec nároční, protože opravdu léta cestuji. To, co nám tam předvedli, tak to opravdu neodpovídalo. To, že jsme letěli izraelskými aerolinkama, to jsme se dozvěděli až tam, samozřejmě, že prohlídky, to je v pořádku, že to tak dělá Mossad všechno, ale že jsme v letadle 4,5 hodiny letu nedostali ani deci nápoje, pití, ani vůbec jídlo, vůbec nic, hladoví jsme přistálo ráno, tam nám řekli, ať si na letišti něco koupíme a začínáme prohlídku, což vůbec v popisu zájezdu nebylo a je to v katalogu, každý se může podívat český obyvatel. Hrůza, hrůza, já opravdu, Firo Tour, špatně, špatně, špatně.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkujeme za tuhle negativní zkušenost. No, tak ...

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Tady, jak paní už určitě uplatnila tu reklamaci, to jasně vyplývá i s tím zamítnutím. Tam pokud je to takto negativní zkušenost, pokud tam skutečně předpokládám, že to dokáží i doložit, protože ten katalog něco říkal a tady bylo psáno úplně něco jiného. To se zdokumentovat dá, určitě poloha hotelu se dá zdokumentovat. Čím letěli, se dá zdokumentovat nebo doložit tedy a zdokumentovat se dá i ty nedostatky toho hotelu. Pokud toto skutečně mají, tak bych se tady opravdu třeba nebál i toho soudního, nebo té žaloby nebo minimálně aspoň se obrátit na cestovní kancelář s předžalobní výzvou, případně pak zvážit i rizika třeba soudního sporu a podat tu žalobu, protože ta sleva by asi byla výrazná v tomto případě. Nedokážu teď úplně říci jestli jako kolik, ale byla by asi výraznější.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Dobrý den, ještě jeden volající. Dobrý den.

osoba
--------------------
Dobrý den, tady Marie Rakovnická. Asi nejsem žádnou výjimkou, byli jsme v Turecku s Exim Toursem a byl to zájezd all inclusive, vůbec jsme nebyli spokojení, ubytovaní v pětihvězdičkovém hotelu se zvrtlo na bungalovy. První den cesta, druhý den v 6 hodin, teda poslední den v 6 hodin ráno odjezd, takže z 8 to bylo 6. Bylo nás tam 10, všichni jsme si stěžovali, nikdo z nás nebyl spokojenej, vůbec nemluvím o tom, co je to all inclusive. Chtěla bych vědět, jestli je někde stanoveno, co vlastně v rámci této služby mají poskytovat, protože to jsou tak úžasné rozdíly a samozřejmě, že jsme podávali reklamaci. Podle nich všechno bylo v pořádku, studené jídlo, číšník kopnul kost pod stůl, špinavé stoly, nikdo s tím neudělal a při reklamaci jsme byli úplně bezradní. Takže bych chtěla vědět jaké jsou skutečně parametry, aby se člověk vůbec něčeho, protože tu reklamaci jsme samozřejmě dali, dali jsme ji hned u delegátky, potom doma. Z 10 zákazníků, bylo 10 reklamací, stačí.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkujeme.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Tohle je velmi složité, protože jednak vzniká problém s těmi hvězdičkami. Jako existují tady nějaké ty standardy Michelinské hvězdy a tak dále, ale vlastně tyhle ty hvězdy si v podstatě hotel stanovuje sám, kam jezdíme. To jsou prostě, říkám, oni postaví nový hotel, obvykle to má 5 hvězdiček, za pár let sníží na 4 a tak dále a i tady to hodnocení hotelu se odvíjí vlastně od té destinace, kam jedeme. Asi nemůžeme očekávat, že pětihvězdičkový hotel v Egyptě bude poskytovat stejné služby jako pětihvězdičkový hotel třeba v Mnichově, ty služby se liší.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Výrazně.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Výrazně se liší a stejně ak i rozsah té strany all inclusive se liší. Ono je potřeba se vždycky v tom katalogu by mělo být popsáno, co zahrnuje. Je tam většinou nějaká snídaně, pozdní snídaně a tak dále a tak dále plus jestli to zahrnuje třeba chlazené místní nápoje nebo chlazené evropské nápoje, jsou tam alkoholické, nejsou tam alkoholické, je tam zmrzlina, není. To jsou právě to, s čím se často setkáváme, že jakoby přečteme si jenom all inclusive a říkáme si tak a teď by měly být všechny tyhle ty služby, na co jsme zvyklí třeba z jiného hotelu, a ono to tak opravdu není. My se musíme podívat do toho katalogu a pokud je to pak v rozporu s tím katalogem, tak se nebát a uplatnit tu reklamaci. My se právě často setkáváme s tím, že lidé vybírají třeba tady ten typ stravy kvůli dětem, že jedou, předpokládají bude tma zmrzlina, budou ji mít celý den, a ona tam pak třeba není vůbec a už tam vznikají tady ty nedostatky, co i kazí vlastně celkový dojem z té dovolené. Takže opravdu číst předtím než si ten zájezd vybereme a pokud pak je to v rozporu s tím katalogem nebo s tou nabídkou na internetu, kterou jsem, nejlépe musíme vytisknout, tak potom se nebát a uplatnit tu reklamaci.

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. Tak já děkuju moc Lukáši Zelenému dnes za povídání. Děkuju i vám, milí posluchači, za veškeré vaše zkušenosti. Většinou člověk volá s těmi negativními i pozitivních jsme se dneska dočkali. Tak, krásnou dovolenou, pokud se někam chystáte a aby všechno, co máte slíbeno od cestovní kanceláře, aby platilo. Děkuju, Lukáši, na slyšenou.

Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Mějte se hezky, na slyšenou.

Autorizovaným dodavatelem doslovných elektronických přepisů pořadů Českého rozhlasu je NEWTON Media, a.s. Texty neprocházejí korekturou.