Call centrum Zelené vlny: Se Zpravodaji už rok hledá lepší cestu
Zelená vlna je nejstarší dopravní zpravodajství v České republice. Řidiče provází na cestách už 43 let. A je tomu právě rok, co spustila vlastní call centrum a zavedla řadu novinek. Jak se osvědčily?
Inovace prověřené ročním fungováním
Dopravní zpravodajství Radiožurnálu se představilo motoristům jako Nová Zelená vlna 14. listopadu 2016. Od té doby přijímá telefonáty od registrovaných Zpravodajů ZV i příležitostných volajících ve vlastním call centru. Dopravní informace sbírá a zpracovává ve speciálním komplexním systému. Ten současně slouží i redaktorům pro přípravu relací do vysílání. Na Radiožurnálu je Zelené vlně už právě rok vyhrazený větší prostor během dopravních špiček. Konkrétně vysíláme pravidelné relace každých 15 minut nejen ve všední dny ráno, ale i v pátek a neděli odpoledne. A řidičům poskytujeme dopravní zpravodajství, které nejen že informuje o komplikacích, ale v relevantních případech také nabízí řešení – lepší cestu.
Podle ohlasů za uplynulých dvanáct měsíců si posluchači za volantem na všechny zmíněné novinky v Zelené vlně rychle zvykli a začali je považovat za podstatnou, důležitou součást dopravního zpravodajství. Na doporučení objížděk se pak svými telefonáty také přímo podílejí. A to velmi intenzivně. Call centrum ZV za rok provozu přijalo přes 50.000 telefonátů a zpracovalo dalších více než 7.000 hlasových zpráv (od Zpravodajů, kteří se rozhodli nečekat ve chvíli, kdy byli všichni operátoři obsazení).
Vlastní call centrum: Významný milník
Celých 16 let – od října 2000 do října 2016 – zpracovávala informace od volajících Zpravodajů Zelené vlny externí call centra. Co v té době nebylo možné, je teď už rok samozřejmostí. Přínos je znát hned v několik oblastech.
Dovoláte se 24 hodin denně – lidem
Kdykoliv ve dne i v noci včetně svátků vytočíte bezplatnou linku 800 553 533, nečekává vás primárně záznamník, ale komunikace s člověkem. Operátoři jsou školení a vědí, na co vše je potřeba zeptat se volajícího. Ten tak nemusí mít žádné obavy, jestli na něco důležitého třeba vlivem stresu nezapomene. A pro Zelenou vlnu je benefit jasný – od řidiče přímo na místě dopravní nehody nebo jiné komplikace získá maximum podrobností.
Profesionální tým součástí redakce
Call centrum je nedílnou součástí redakce Zelené vlny. Tvoří ho školení profesionálové. Můžeme je přímo instruovat, komunikovat s nimi. Jakkoliv to zní triviálně, ani to v době externích call center nebylo jednoduše možné.
Zrychlení Zelené vlny
Právě přímá komunikace operátorů s redaktory znamená akceleraci celého procesu mezi přijetím informace od volajícího a odvysíláním výsledné relace dopravního zpravodajství. Ani ten nejlepší on-line systém zkrátka nenahradí možnost lidí spolu mluvit. Z call centra do studia Zelené vlny tak prostřednictvím komunikátoru neustále proudí stručné hlášky – upozornění na nové urgentní informace nebo aktualizace k již sledovaným dopravním událostem. A opačným směrem zaznívají bleskové otázky, zda-li k té či oné komplikaci některý Zpravodaj v posledních okamžicích nevolal nějaké upřesnění.
Radiožurnál je jediné médium v České republice, které…
• Vysílá dopravní zpravodajství 24 hodin denně, 365 dní v roce – minimálně každou půlhodinu, ve špičkách po 15 minutách, při mimořádných událostech okamžitě.
• Je on-line obousměrně propojené se státním Jednotným systém dopravních informací (JSDI) – tam se sbíhají dopravní informace od Policie ČR, Hasičského záchranného sboru, Zdravotnických záchranných služeb, silničářů a dalších institucí a úřadů.
• Je s řidiči přímo v provozu – prostřednictvím vlastní motohlídky, která je vysílačkou v neustálém kontaktu s call centrem a redaktory Zelené vlny.
• Má své redaktory na strategických místech – v Národním dopravním informačním centru a také v Hlavní dopravní řídící ústředně Praha, kde můžeme sledovat živé záběry z dopravních kamer a mít tak skutečně zcela aktuální informace o dopravní situaci.
Zpravodajové Zelené vlny
Projekt vznikl na přelomu roků 2000/2001. Nejprve pod názvem Zelený anděl, krátce Kryštof a pak už současným Zpravodaj Zelené vlny. Dodnes se registrovalo přes 10.000 lidí. Někteří volají i několikrát denně. Nejaktivnějším Zpravodajům pravidelně děkujeme praktickými dárky. Odměny za spolupráci ovšem máme pro všechny registrované – bonus u partnera Zelené vlny sítě čerpacích stanic MOL, volné vstupy na motoristické, sportovní i kulturní akce…
Kromě registrovaných Zpravodajů volají i ostatní řidiči. Těch jsou další tisíce.
Děkujeme za spolupráci
Informace od řidičů – kteří jsou z podstaty věci u nehod a dalších komplikací často jako první, ještě před příjezdem policistů a záchranářů – zůstávají nenahraditelným zdrojem. Všem registrovaným Zpravodajům i ostatním volajícím děkujeme za uplynulý rok spolupráce.
Poděkování za nasazení v posledních dvanácti měsících patří samozřejmě i operátorům call centra, motohlídce a redaktorům Zelené vlny. Za podporu jsme vděční vedení Českého rozhlasu a Redakce zpravodajství.
Ceníme si také vstřícnosti spolupracujících úřadů a institucí. Děkujeme Ministerstvu dopravy, Ředitelství silnic a dálnic i Národnímu dopravnímu informačnímu centru. Stejně tak týmu Dopravního informačního centra TSK Praha. A díky posíláme na Hlavní dopravní řídící ústřednu Praha také směnám Policie ČR.
